El CRM (Customer Relationship Management) se basa fundamentalmente en facilitar la tarea a las empresas centrándose principalmente en el cliente, ayuda en la construcción de una cultura orientada al cliente, con indicadores de gestión basado en servicios de calidad. Su finalidad es el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servicios. Además el CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, comprender anticipar y responder sus necesidades actuales y potenciales de los clientes. Las tres fases del CRM son: Adquirir conocimientos de los productos y servicios, incrementar la cartera de clientes y retener al cliente. Cada una de estas fases tiene un impacto diferente en la relación con el cliente y cada una puede vincular más de cerca de la empresa con la vida de sus clientes. Las empresas tienen que decidir cuál de las tres fases será su principal centro de atención.  Sin olvidar que elegir una fase para dominarla no significa abandonar las otras dos, solo que la empresa está determinando una fase de valor en la cual basará su reputación y estrategias de mercadeo.

Se llegó a la principal conclusión que el objetivo de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para poder proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede tener un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes, las que deben satisfacer los conceptos de valor para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente necesiten.